一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2022年,beat365平台_365彩票怎么买平局_有人被365黑过钱吗全国12315平台共接收各类咨询投诉举报16765件,日均接收45.9件,同比上升48.09%,环比上升48.09%。已办结16716件,办结率99.71%。其中,投诉3481件,同比上升91.26%,环比上升91.26%,占比20.76%;举报1609件,同比上升154.59%,环比上升154.59%,占比9.60%;咨询11675件,同比上升31.64%,占比69.64%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失457.16万元,罚没金额10.33万元。
(图1:与2021年同期对比)
2022年投诉举报咨询办结率 |
|||
受理件数 |
办结件数 |
办结率 |
|
投诉 |
3481 |
3454 |
99.22% |
举报 |
1609 |
1587 |
98.63% |
咨询 |
11675 |
11675 |
100% |
(表1:投诉举报咨询办结率)
从平台三大数据来源来看,话务接收14567件,其中投诉2103件,举报790件,咨询11510件,占比86.89%;群众互联网填写2177件,其中投诉1373件,举报804件,咨询0件,占比12.99%;工作人员录入(来人、来函、其他部门转办等)21件,其中投诉5件,举报15件,咨询1件,占比0.13%。
(图2:信息来源情况)
二、投诉情况分析
2022年,beat365平台_365彩票怎么买平局_有人被365黑过钱吗全国12315平台共接收投诉3481件,受理2863件,同比上升57.31%,环比上升57.31%;按时初查率99.91%;调解成功1455件,调解成功率50.82%;“诉转案”4件;办结2835件,按期办结率99.02%。
从平台三大数据来源来看,话务接收2103件,占比60.41%;群众互联网填写1373件,占比39.44%;工作人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)5件,占比0.14%。
类型 |
2022年 |
2021年 |
同比(%) |
接收量 |
3481 |
1820 |
上升91.26% |
受理量 |
2863 |
1417 |
上升102.05% |
调解成功 |
1597 |
855 |
上升86.78% |
诉转案 |
4 |
5 |
降低20% |
已办结 |
3454 |
1820 |
上升89.78% |
(表2:投诉与2021年同期对比)
(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:其他(675件)、合同(644件)、食品安全(634件)、质量(604件)、售后服务(577件),合计占比90.03%。
(图3:投诉受理类别排行Top5)
(一)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:其他商品(174件)、服装、鞋帽(172件)、通讯产品(85件)、家用电器(77件)、家居用品(77件),合计占比26%。
商品类投诉2250件,其中居前列投诉见下表:
商品类 投诉受理排序 |
类别 |
数量(件) |
占比 |
1 |
其他商品 |
174 |
7.73% |
2 |
服装、鞋帽 |
172 |
7.64% |
3 |
通讯产品 |
85 |
3.77% |
4 |
家用电器 |
77 |
3.42% |
5 |
家居用品 |
77 |
3.42% |
(表3:商品类投诉排行Top5)
主要反映问题:产品质量不好,运输过程中商品损坏,网购商品不按承诺时间发货,食品变质、有异物、缺斤短两等问题;服装做工粗糙,开线褪色、拉链损坏等问题;鞋类存在鞋底开胶、塌陷,鞋面开裂、脱线等质量问题;家用电器存在三无产品、商品标识无中文说明、三包期内维修收费等问题;家居用品面料与标签不符。
(二)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(244件)、其他服务(242件)、教育、培训服务(206件)、文化、娱乐、体育服务(166件)、美容、美发、洗浴服务(81件),合计占比76.28%。
服务类投诉1231件,其中居前列投诉见下表:
服务类 投诉受理排序 |
类别 |
数量(件) |
占比 |
1 |
餐饮和住宿服务 |
244 |
19.82% |
2 |
其他服务 |
242 |
19.66% |
3 |
教育、培训服务 |
206 |
16.73% |
4 |
文化、娱乐、体育服务 |
166 |
13.48% |
5 |
美容、美发、洗浴服务 |
81 |
6.58% |
(表4:服务类投诉排行Top5)
主要反映问题:餐饮服务存在就餐过程中发现异物、变质,就餐环境差,优惠券在期限内不能使用,办理充值卡的餐厅停业无法退卡等问题;住宿服务有订单取消不给退费、房间设施损坏不予退换房间等问题;教育培训服务主要涉及中断培训或退出培训后不退剩余费用,机构停业不予退费等。
2022年,beat365平台_365彩票怎么买平局_有人被365黑过钱吗全国12315平台共接收举报1609件,同比上升154.59%,环比上升154.59%。其中,核查1609件,同比上升154.59%,环比上升154.59%,按期核查率100%;立案136件;办结1587件,按时办结率98.63%。罚款金额10.3万元,没收金额0.03万元。
从平台三大数据来源来看,群众互联网填写804件,占比49.97%;话务接收790件,占比49.10%;工作人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)15件,占比0.93%。
类型 |
2022年 |
2021年 |
同比(%) |
接收量 |
1609 |
632 |
上升154.59% |
核查量 |
1609 |
632 |
上升154.59% |
立案量 |
136 |
37 |
上升267.57% |
办结率 |
98.63% |
99.84% |
降低1.21% |
(表5:举报与2021年同期对比)
(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(451件)、食品安全违法行为(236件)、其他市场监管领域违法行为(201件)、侵害消费者权益违法行为(167件)、价格违法行为(144件),合计占比74.52%。
(图4:举报类别排行Top5)
(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:其他商品(141件)、烟(78件)、药品(65件)、服装、鞋帽(47件)、家居用品(40件),合计占比34.97%。
商品类举报1061件,其中居前列举报见下表:
商品类 举报受理排序 |
类别 |
数量(件) |
占比 |
1 |
其他商品 |
141 |
13.29% |
2 |
烟 |
78 |
7.35% |
3 |
药品 |
65 |
6.12% |
4 |
服装、鞋帽 |
47 |
4.43% |
5 |
家居用品 |
40 |
3.77% |
(表6:商品类举报排行Top5)
(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(150件)、卫生保健、社会福利(93件)、其他服务(83件)、销售服务(70件)、美容、美发、洗浴服务(69件),合计占比87.85%。
服务类举报548件,其中居前列举报见下表:
服务类 举报受理排序 |
类别 |
数量(件) |
占比 |
1 |
餐饮和住宿服务 |
150 |
27.37% |
2 |
卫生保健、社会福利 |
93 |
16.97% |
3 |
其他服务 |
83 |
15.15% |
4 |
销售服务 |
70 |
12.77% |
5 |
美容、美发、洗浴服务 |
69 |
12.59% |
(表7:服务类举报排行Top5)
(三)2022年受理举报案件总数136件,其中广告违法行为28件;食品安全违法行为19件;其他市场监管领域违法行为19件;价格违法行为12件;产品质量违法行为11件;不正当竞争行为10件;侵害消费者权益行为9件;违反登记管理行为6件;药品问题4件;违规收费行为3件;计量违法行为3件;生产许可违法行为2件;直销违规行为2件;医疗器械问题2件;专利违法行为2件;合同行政违法行为1件;商标违法行为1件。
(图5:受理举报案件分类所占比例)
四、咨询情况分析
2022年,全国12315平台共接收咨询11675件,同比增加2806件,上升31.64%。从平台数据来源来看,话务接收11674件,占比99.99%;工作人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)1件,占比0.01%。
从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有消费维权知识(9477件)、非市场监管系统(2072件)、市场主体登记注册(76件)、其他市场监管系统问题(16件)、投诉举报处理(16件),合计占比99.85%。
(图6:咨询问题分类所占比例)
五、消费提醒
(一)预付式消费问题存在较大风险隐患
预付式消费重点集中在餐饮、健身、美容美发、教育培训等行业。监管难点在于预付式消费经营者一旦倒闭、变更经营或卷款跑路,立即会引发群体投诉,呈现出投诉多、案值高、调解成功率低等特点,给社会造成一定隐患,使消费者蒙受损失。主要表现在:一是服务承诺兑现难。经营者往往在办卡前承诺的硬件条件和软件服务无法达到客观要求,在消费者办卡后,以各种理由拒绝履行承诺。二是格式条款设定多。经营者利用格式条款单方设定限制消费者的权利,减轻或规避自身责任。三是关门停业投诉难。经营场所突然关闭或经营主体变更时,债权债务不做妥善处理,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉。存在经营者因资金链断裂甚至恶意圈钱、卷款跑路的情形,导致维权困难。
(二)食品类标签不规范成为集中投诉目标
集中在质量、食品安全方面,反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题,主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。因小规模的食品经营者经营管理水平不高,法律意识不足,职业索赔人往往抓住其食品标签标识不符合规定、销售过期食品等问题进行投诉举报, “找茬”成本低、易“入门”,逐步成为职业索赔人集中投诉的目标,职业索赔不单要求经营者给予赔偿,同时要求行政机关在行使行政处罚后给予奖励。
beat365平台_365彩票怎么买平局_有人被365黑过钱吗市场监督管理局
2023年1月30日